Experiência do cliente orientada por dados, não por achismo

*Por Isabela Baracat, fundadora da Pon.to Arquitetura e especialista em experiência do consumidor

Durante muito tempo, a experiência do cliente,  especialmente em espaços físicos, foi construída a partir de percepções pessoais, repertório criativo e intuição. O famoso “eu acho que funciona” orientou decisões de layout, fluxo, ambientação e atendimento. Esse modelo não desapareceu, mas deixou de ser suficiente. Em um mercado cada vez mais competitivo e exigente, a experiência do consumidor precisa ser orientada por dados, não por achismos.

A incorporação da inteligência artificial nesse processo marca uma mudança estrutural. Hoje, o básico mudou: a IA passou a ser a nova base da corte na construção de experiências. Não como protagonista, mas como fundação. Ela organiza informações, revela padrões de comportamento e aponta oportunidades de melhoria. O protagonismo, no entanto, continua sendo do humano.

Quando o assunto é espaço físico, essa transformação ganha ainda mais relevância. Historicamente, lojas, escritórios, hotéis e restaurantes foram projetados com base na intenção de quem cria, e não necessariamente no comportamento real de quem usa. A tecnologia rompe esse limite. Sensores de fluxo, mapas de calor, análise de permanência, cruzamento de dados de consumo e comportamento permitem entender, com precisão, como as pessoas circulam, onde se sentem confortáveis, o que evitam e em quais pontos se conectam com a marca.

Orientar a experiência por dados não significa eliminar sensibilidade ou criatividade. Pelo contrário. Dados bem interpretados ampliam o olhar humano e qualificam a tomada de decisões. Enquanto o achismo nasce de experiências individuais, os dados revelam padrões coletivos. Eles mostram o que de fato acontece no espaço, e não apenas o que se imaginava que aconteceria.

Nesse novo cenário, a inteligência artificial exerce um papel silencioso, porém essencial. Ela processa volumes de informação que seriam impossíveis de analisar manualmente, identifica correlações invisíveis e antecipa tendências. Mas não decide sozinha. A IA sustenta a base da corte; quem governa a experiência continua sendo o humano, com sua capacidade de interpretação, empatia e leitura de contexto.

Essa lógica transforma profundamente a arquitetura e o design de experiências. Um projeto deixa de ser avaliado apenas por sua estética ou conceito e passa a ser analisado por sua performance. Se os dados mostram que determinada área gera desconforto, confusão ou evasão, insistir nela por gosto pessoal se torna um erro. Da mesma forma, quando métricas indicam que iluminação adequada, fluxos mais claros ou pontos de interação humana aumentam a permanência e a satisfação, essas informações precisam orientar o desenho do espaço.

A experiência do cliente otimizada por meio da inteligência artificial não desumaniza. Ela humaniza com mais precisão. Ao automatizar análises complexas, a tecnologia libera tempo e energia para que profissionais se dediquem ao que nenhuma máquina substitui: criar vínculos, gerar emoções, contar histórias e construir relações de confiança. A IA aponta o “o quê” e o “onde”; o humano define o “como” e o “porquê”.

Outro aspecto fundamental é compreender que experiência não se resume ao visual. Ela envolve sensação, conforto, ritmo, clareza e coerência ao longo de toda a jornada. No espaço físico, pequenos atritos: filas mal posicionadas, fluxos confusos ou ausência de acolhimento  impactam diretamente a percepção da marca. Dados ajudam a identificar esses pontos de ruptura, mas é a inteligência humana que transforma números em soluções espaciais sensíveis e eficazes.

O mercado vive uma transição importante, que desloca o design baseado em opinião para um design orientado por comportamento, substitui o “eu acho” pelo “eu sei porque medi” e transforma a intuição isolada em uma intuição informada por dados. Esse movimento não reduz o papel do arquiteto, do designer ou do estrategista de experiência. Ao contrário, ele amplia o nível de responsabilidade e sofisticação envolvido em cada decisão.

Ignorar a inteligência artificial e o uso estratégico de dados, hoje, é negligenciar o novo padrão mínimo de qualidade. Assim como ergonomia e segurança deixaram de ser diferenciais para se tornarem pré-requisitos, a IA passou a ser a base da corte na experiência do cliente. O diferencial está na forma como cada negócio transforma essa base em experiências genuinamente humanas.

No fim, a pergunta mais relevante não é “o que eu acho que o cliente quer?”, mas “o que os dados mostram que ele precisa  e como transformar isso em uma experiência mais humana, fluida e significativa?”. Porque, se a inteligência artificial sustenta a base, o reinado continua sendo da sensibilidade humana. É dessa forma que nasce a experiência do cliente do futuro.

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